Por Cynthia Lemos
– Não acredito! – Janaína espreme os olhos através da vitrine da loja, como que forçando para confirmar o que via. “Dona Marilene de novo?”, suspira ao visualizar a cliente mais “chata” que a loja já pode ter.
– Meu Deus! Você poderia me livrar de todos os clientes chatos. – Como se fizesse uma prece, olha para o alto e clama:
– Dona Marilene, Sofia, Talita, Clarisse… Nossa, pensando assim, acho que a nossa loja tem um imã para gente cricri.
– Olá, dona Marilene… – cumprimenta com um sorriso largo Janaína, que sinaliza a Maressa, copeira da loja, para buscar o capuccino com pouca canela e sem açúcar na xícara de porcelana, acompanhado de meio copo de água fresca. – Como é bom vê-la retornar.
– Olá minha querida! – sorri a bela e elegante senhorinha. – Vim aqui hoje trazer minha nora, ela está precisando de um vestido e algumas orientações sobre qual será o melhor traje para a ocasião que vamos usar. Nossa! Esses cabideiros aqui estão descascando, que horror… Uma loja desse padrão? Isso com certeza é porque estão usando o produto errado para limpar…
– Maressa! – Janaína em um tom de voz mais alto chama – Por favor, leve esses cabideiros para a sala de manutenção, realmente estão descascando. Obrigada dona Marilene por nos avisar. (Suspira) Olá dona Paola, seja bem vinda! Estávamos com saudades…
– Olá Janaína, olá meninas, eu estava viajando, por isso sumi. Me contem agora tudo o que tem de novidade. Mas antes me veja aquele cappuccino que só tem aqui. Divino! Eu acho até que poderiam abrir uma cafeteria com ele.
Neste momento dona Marilene adentra em um tom irônico na conversa:
-Isso, minha querida, são as pitadas de canela com raspas de chocolate. Antes, aqui mal serviam um café. Tá vendo Janaína, eu acho que vou me oferecer para ficar no seu lugar, porque as minhas sugestões parecem agradar não só a mim, a cliente chata que vocês têm.
– Que é isso dona Marilene… – responde Janaína com um sorriso amarelo.
– Estou brincando, querida. Sabe que eu adoro vir aqui. Vocês são sempre muito atentas.
– Esse vestido aqui tem no meu número? – pergunta Paola à vendedora.
– Nossa, dona Marilene, que cappuccino! – elogia ao provar um golinho – a senhora pode então dar mais dicas como essa para todos nós. – sorrindo Paola segue procurando novas peças.
– Olá, pessoal! – Cumprimenta o elegante senhor ao entrar pela porta.
– Otávio! – Quase que em um coro melodioso, cumprimentam todas as presentes, clientes e funcionárias.
– Que beleza, pessoal, espero que estejam sendo bem cuidadas.
– Claro que sim. Como sempre! Mas eu já estou de saída. Tchau, Otávio, tchau, meninas. – se despede Dona Marilene e sua nora.
Assim, a loja vai ficando vazia, já com o horário de funcionamento estendido. Janaína vai até a frente do Hall de entrada para fechamento da porta central.
– Ah Otávio, hoje foi um dia daqueles, viu! – se queixa Janaína, dobrando as peças em cima do balcão. – Hoje foi tão difícil que pedi a Deus que nos livrasse dos clientes chatos. Pedi com fé, viu? Ele há de ouvir! Hoje um atrás do outro… senhooor!
Otávio levanta os olhos sob seus oclinhos de meia lua, e com a voz mansa responde:
– Que Deus sempre mantenha nossa calma e sabedoria para receber sempre a quantidade que precisamos dos clientes exigentes. E que possamos compreender que quanto mais os temos, mais aumentamos a régua de nossa autoexigência por qualidade e excelência no que fazemos.
– Ah, para você é fácil, né, Otávio, você não está aqui o dia todo tendo que aguentar dona Marilene se intrometendo onde não é chamada. Ooh Senhor, se pudéssemos ter mais pessoas como dona Paola! Essa sim é mulher fina, simpática e agradável.
– … E que hoje talvez tenha escolhido nossa loja para comprar suas peças de final de semana, por conta da receita do cappuccino de dona Marilene. – sorri Otávio, em tom de provocação.
Janaína franze a testa, como se começasse a compreender sobre o que Otávio dizia.
– Janaína, – segue Otávio- como é bom saber que nossos clientes “chatos” voltam. Perceba a dona Marilene, são 15 anos aproximadamente conosco. E a cada vinda dela, a cada crítica, podemos ver o que na rotina ficamos cegos sem perceber. Graças a ela e tantos outros clientes que temos que muitas vezes chamamos de chatos, pudemos conquistar aqueles como você disse hoje, a Paola, por exemplo, que se sente surpreendida a cada novidade que pode ter contato, por conta dos nossos clientes que injustamente chamamos de chatos, mas que continuam a nos acompanhar e insistem em nos pontuarem as melhorias, e que graças a Deus se sentem ouvidos e acolhidos escolhem voltar. Se eles voltam é porque sentem-se atendidos em suas críticas em prol do bem estar deles. Essa é a consultoria mais certeira e barata que nós podemos ter quando ouvimos e melhoramos.
(Silêncio)
Janaína continua dobrando e guardando as peças no gaveteiro do balcão.
– Pensando bem, você tem razão seu Otávio. Agora eu estou me lembrando de que todos os dias, antes da loja abrir, eu fico pensando com a cabeça das nossas queridas clientes chatas. (Sorri)
– Meu Deus, se dona Clarisse entrar e vir essa vitrine! Seeenhor, se dona Sofia ao olhar para nossas exposições do segundo andar ver essa poeira toda em cima do Lustre! – solta uma gargalhada – aí é a hora em que eu solto a voz: Mareeeessaaaa!
– Fala dona Janaina, – responde Maressa à copeira da loja entrando no hall central afobada – que que foi? Tá parecendo dona Marilene. Tá doida?
Todos riem.
– Olha esse lustre, Maressa!
– Jesus, e olha que nem vi, tá imundo… vou já pegar o espanador.
– Está vendo, Janaína, porque você gerencia nossa maior loja? Porque você aprendeu a olha-la com o olhar dos nossos clientes exigentes, e para eles você prepara esse espaço todos os dias ao abrir as portas do negócio. Assim, fica mais fácil ter resultados. O seu gerenciamento em primeiro lugar precisa ser para entregar o melhor ao cliente. E eu vejo que você entendeu isso.
Janaína sente seu rosto enrubescer.
– Obrigada, chefe. Eu não tinha percebido. Graças a Dona Marilene, Sofia, Clarisse, Talita, Pietra, a cada uma, pois toda vez que elas voltam e entram novamente nesta porta, nos fazem enxergar que nós acolhemos, que nós estamos nos superando. Graças a elas eu tenho crescido!
Otávio olha por cima do seu oclinhos de meia lua mais uma vez, sorri, e se concentra novamente nos relatórios de vendas do dia, atrás do balcão, certo da sua convicção, e feliz por Janaína ter compreendido a lição.
Cynthia Lemos é Psicóloga Empresarial e Coach na Grandy Desenvolvimento Humano. Especialista no Desenvolvimento de Líderes e Empresas tem a missão de: Expandir a Consciência e Gerar Ações Transformadoras – para pessoas e empresas que desejam evoluir em seus projetos e objetivos. Email: [email protected]
