Por Rodrigo Boschetti, Sales Engineer da Stibo Systems
Uma coisa é certa: mais cedo ou mais tarde, a pandemia
do novo coronavírus irá passar. Mas quando isso acontecer, o que essa
crise deixará de aprendizado? Ao que tudo indica, além de reforçar as
preocupações sobre saúde e higiene pessoal, o surto de COVID-19
marcará o início de uma nova era, com uma grande mudança na forma como
produzimos e consumimos produtos.
Exemplo desse processo de transformação já pode ser
visto hoje, com o avanço súbito das vendas do e-commerce. De acordo
com pesquisas globais, o mês de março registrou sólido crescimento no
comércio on-line, com aumento no número de pedidos e faturamento. Aqui
no Brasil, levantamentos da Associação Brasileira de Comércio
Eletrônico (ABComm) indicam que o setor teve uma alta de mais de 30%
no primeiro mês de quarentena e a tendência, aparentemente, é que
sigamos essa curva de expansão por muito tempo.
O aumento na quantidade de pedidos é, porém, apenas um
dos índices que chamam a atenção nesse cenário. Além desse registro,
outro ponto a ser observado de perto é o fato de que estamos vendo
surgir uma nova geração de clientes. Estudos de mercado destacam, por
exemplo, que 12% dos consumidores brasileiros que fizeram ao menos uma
compra on-line durante o mês de março nunca tinha experimentado o
e-commerce antes.
Também é preciso salientar que o consumo virtual não
está se restringindo apenas aos setores que já tinham bom desempenho
no universo digital antes da crise. Ao contrário. Algumas vertentes
que não tinham expressão no volume de negócios on-line estão em
evidência agora. Esse é o caso do segmento de supermercados, que tem
crescido de forma substancial durante a pandemia, com expansão
superior a 100% em algumas redes.
Esse é um ponto a ser ressaltado pois os supermercados
nunca foram conhecidos (até aqui, claro) por investirem no contexto
on-line – nem os clientes se mostravam muito interessados nesse tipo
de compra. A explicação para isso é simples: a experiência física das
prateleiras, sobretudo no segmento de padaria, hortifruti, carnes e
itens de cesta básica sempre foi primordial para a decisão de compra
do público.
O problema é que, diante da nova realidade imposta pelo
coronavírus, tudo mudou. Em tempos de distanciamento social,
comodidade e praticidade são indispensáveis – e é isso o que tem
forçado as companhias que não tinham serviços sólidos de vendas
digitais a também investirem em novos canais ou, ainda, em parcerias
com plataformas on-line de entrega. Elas precisaram correr para se
adaptar a essa nova visão de mundo.
O que essas empresas estão fazendo, em outras palavras,
é juntar forças e conhecimentos para atender as novas exigências dos
clientes – e é justamente essa a grande lição a ser tomada pelas
organizações de todos os segmentos, incluindo as companhias de varejo
e serviços. O momento atual exige a combinação de experiências e a
colaboração ativa para complementar e ativar novas oportunidades.
Um desses caminhos, sem dúvida, é agregar inteligência
para a análise de dados, entendendo em detalhes quais são os
movimentos e as demandas dos clientes em suas jornadas de compra.
Estar pronto para oferecer uma experiência mais agradável, humana e
prática será o diferencial para qualquer negócio quando a pandemia
acabar.
Afinal de contas, não há motivo para imaginarmos que
mesmo depois do fim da pandemia as pessoas continuarão a fazer todas
as suas compras do mês pelos celulares e computadores. Mas é
perfeitamente possível – e até provável – que elas se sintam mais
confiantes para mesclar seus pedidos entre as lojas físicas e
virtuais.
Tudo depende da experiência que elas tiverem agora. Uma
experiência positiva fará com que os clientes percebam o valor nas
marcas e voltem – seja em uma compra virtual ou dentro de uma loja no
shopping. O que está claro é que integrar dados não será opcional. Os
hábitos estão mudando e somente as organizações que souberem como
extrair valor das informações disponíveis terão sucesso nessa nova
era.
