Um desafio complexo às empresas é estabelecer um relacionamento real com o cliente. O grande problema é que a maioria tem uma miopia em relação as suas ações, e patinam para conseguir estabelecer esse envolvimento a longo prazo.
O marketing de relacionamento é um processo complexo e contínuo. O primeiro passo é fazer o dever de casa: satisfazer o desejo do cliente. Para isso, você precisa se equilibrar numa corda bamba entre expectativa, desejo do seu consumidor; e a experiência de consumo que sua marca oferece a ele. Essa equação vai escalonar o grau de satisfação do seu público-alvo.
Dever de casa feito, é hora do passo dois: a confiança. Em qualquer relação humana a confiança não é algo conquistado de maneira simples. Basicamente você precisa estabelecer uma relação, como uma construção, tijolinho por tijolinho. O marketing de relacionamento se estabelece através de uma série de experiências entre marca e consumidor, e não necessariamente, essa experiência tem que ser de compra e consumo do produto ou serviço. Tem que ir além! Por isso os esforços que as organizações fazem para se mostrarem relevantes a sociedade onde atuam mercadologicamente. As organizações devem buscar uma conexão com o seu consumidor, isso deve acontecer de diversas formas com ações sociais, sustentáveis, artísticas, folclóricas, esportivas, culturais, e até mesmo fornecendo conteúdos interessantes ao seu público-alvo através de seus canais de comunicação.
E por fim, o terceiro e fundamental passo do relacionamento com o cliente, a lealdade. Essa é a premissa mais relevante para estabelecer fidelidade as marcas. Ela é antecedida pela satisfação , confiança e comprometimentos, que são conquistados nos passos anteriores. Para os pesquisadores José Sarto Castelo, José de Oliveira Cabral e Arnaldo Coelho , a “verdadeira” lealdade à marca, representa uma atitude favorável e um compromisso para com uma marca específica, resultando na recompra consistente da marca ao longo do tempo.
Uma recente pesquisa feita por Shikha Sota, Harish Chaudhry, Apurva Chamaria e Anurag Chauhan, fez um levantamento sobre os estudos publicados a respeito de marketing de relacionamento (CRM) nos anos 2007 a 2016, e identificou uma predominância no uso do programa de fidelidade como grande norteador das estratégias de relacionamento com o cliente. Existe uma confusão entre fidelidade e compra repetida. Há uma diferença grande entre esses conceitos, e as organizações que compreenderem, de fato, esses pilares, farão um CRM de verdade e conquistarão a sonhada lealdade.
Caíque Loureiro é Publicitário, Especialista em Marketing e Mestrando pela ESPM/SP na linha de pesquisa do comportamento do consumidor, sua dissertação avalia a influência das variáveis externas na decisão do voto no período eleitoral. Atua como Professor de Graduação e Pós-graduação em MT e RO, e como marqueteiro político e cultural no Brasil.
