Com o objetivo de concentrar esforços na melhoria dos serviços e produtos, a MTI estabeleceu como meta inicial para 2020 que 70% dos atendimentos realizados pelo SAC, classificados como nível um, fossem resolvidos conforme as regras estabelecidas pelo SLA (Acordo de Nível de Serviço ou Service Level Agreement), que específica um tempo máximo para a solução de cada tipo de ocorrência, levando em consideração as normas preestabelecidas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
Porém, já no mês de janeiro de 2020, o SAC da empresa ultrapassou a meta solucionando 84,7%, dos 301 atendimentos realizados no mês, conforme o SLA. Com isso, a empresa elevou novamente a meta, desta vez para que 90% dos atendimentos de nível um, fossem atendidos dentro do prazo estabelecido pelo SLA. Meta atingida no mês de abril, com 91,5% de atendimentos.
Disposta a ter uma taxa cada vez mais alta de atendimentos nível um SLA, no mês de maio, a Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação (Dtic) implantou um sistema de monitoramento dos atendimentos em tempo real com análises semanais dos indicadores de atendimento. A iniciativa permitiu que, mesmo com um crescimento no número de chamados via SAC, nos meses de junho e julho, o setor conseguisse solucionar as situações de maneira ainda mais rápida e eficiente.
Em junho, 317 dos 324 chamados realizados via SAC foram respondidos dentro do SLA acordado para esse serviço, o que representa 97,84%. Em julho, a central recebeu 451 chamados e solucionou 448, no padrão SLA, ou 99,33% dos atendimentos.
Conforme o gerente da Unidade de Gestão de Serviços de TIC (UGSTI), Eneias Carvalho, o objetivo da MTI é solucionar todas as eventuais ocorrências de maneira rápida e eficiente. “Estamos falando de tecnologia e por isso é necessário se trabalhar com uma escala do tipo de ocorrência e o seu grau de dificuldade. Mas, o nosso objetivo sempre será solucionar todos os eventos no menor tempo possível, trazendo mais tranquilidade e segurança aos nossos clientes”, afirmou.
De acordo com o diretor-presidente da MTI, Antônio Marcos de Oliveira, o SAC é uma das principais portas de relacionamento com cliente de qualquer instituição, seja na iniciativa privada ou não. “Esta melhoria é um reflexo das práticas de boa gestão e ela reflete diretamente nos nossos produtos e serviços. Melhorar o tempo de resposta significa dizer que estamos melhorando como um todo, por isso a nossa meta final sempre será o 100%”, afirmou.
S.A.C – SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
O Serviço de Atendimentos ao Cliente é realizado por meio de chamadas de usuários de TI dos órgãos da administração pública estadual com diferentes níveis de atendimento. Após o conclusão da ocorrência é informado ao usuário o posicionamento tomado pela empresa sobre o assunto.
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SAC (Abrir Chamado)
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