A Ouvidoria exerce importante papel de interlocução entre os usuários, as empresas e o poder público. Sua missão é a de promover de forma permanente o acolhimento do cidadão, reconhecendo-o como pessoa, como sujeito pleno de direitos.
Inicialmente, para falarmos de Ouvidorias Públicas, faz-se necessário remetermos a sua história que tem início desde o Brasil Colônia, muito embora, quando nos referimos ao termo, percebemos uma certa dúvida que paira sobre qualquer público: O que é um Ouvidor ou, qual o papel de uma ouvidoria?
Historicamente, ainda no Brasil colônia, a figura do Ouvidor era diferente do modelo clássico, pois não representava o cidadão. Tinha como missão atender o poder do estado e reportar-se ao rei em Portugal. O primeiro Ouvidor foi Antônio de Oliveira, nomeado em 1538, e acumulava o cargo de Capitão-Mor da Capitania de São Vicente. Em 1548, surge a figura do Ouvidor-Geral com as funções de Corregedor Geral do Império no território brasileiro. Em 1549, Tomé de Sousa nomeia o primeiro Ouvidor-Geral do Brasil: Pero Borges.
A função do Ouvidor-Geral do Brasil era representar a administração da justiça real portuguesa, atuando como o Juiz de hoje, mas em nome do Rei. Em 1823, a figura do Ouvidor surge como Juiz do povo, assim, o Corregedor ouvia as queixas populares que eram encaminhadas à Corte.
No Brasil, a primeira Ouvidoria Pública surgiu em 1986, no município de Curitiba. No decorrer do tempo, foi evoluindo sob impulso das reinvindicações populares por interesses na participação das deliberações do estado. Atualmente, existem 896 Ouvidorias em vários segmentos da administração pública.
Um importante marco neste processo de ampliação, foi a publicação da Lei Federal nº 13.460/17, que reconhece a Ouvidoria Pública como instituição essencial à boa prestação dos serviços públicos e prevê a existência das Ouvidorias em todos os Poderes e esferas administrativas.
Esta Lei dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública e reforça em seu Capítulo IV o papel e atribuições das Ouvidorias, dotando-as de atribuições precípuas e regulamento específico.
Ao instituir uma Ouvidoria, as organizações públicas e privadas demonstram essencial vontade de agir com eficiência, legitimando seu papel e reforçando a sua relação com a sociedade e especialmente com o cidadão que carece de direitos. Podemos afirmar que a Ouvidoria brasileira é um canal de diálogo com a população que surge cada vez mais exigente, participativa, consciente do seu papel enquanto cidadão.
O comprometimento de todos os níveis hierárquicos, parceria e interação possibilitam que cada área seja utilizada para benefício da instituição, ratificando o compromisso com a satisfação do cidadão, consumidores e usuários. A Ouvidoria trabalha junto às áreas da organização apurando as manifestações e transformando-as em melhorias para os processos internos demonstrando ser, também, um importante instrumento de gestão.
É importante destacar que a autonomia é um dos seus principais pilares e deve ser vista como a “voz do cidadão”, como a mediadora de conflitos e defensora das relações éticas e sensibilizando os gestores pela conduta e decisões.
A gestão de conflitos é o maior desafio do Ouvidor. Enquanto mediador, numa mesa de negociação tanto presencial quanto virtualmente, utiliza técnicas de comunicação apropriadas para criar relações mais próximas e confiáveis e buscar soluções consensuais, administrativas e com mais celeridade ante aos processos. Mediar é um campo a ser explorado neste cenário de dilemas. Exige neutralidade, credibilidade, empatia e respeito às normas e habilidades de comunicação.
Outro grande desafio é ter seu papel reconhecido pelos demais setores da instituição. Se a comunicação com a gestão é precária e as áreas internas da organização estão bloqueadas para a Ouvidoria, ela pouco poderá contribuir para aperfeiçoar os processos e serviços da entidade em que atua.
Por meio de uma agenda de comunicação permanente e dinâmica com as áreas internas e a alta administração, a Ouvidoria tem a oportunidade de fortalecer seu papel e pode construir, em conjunto com os gestores, soluções para as demandas dos usuários e melhorar a prestação dos serviços oferecidos.
As Ouvidorias têm como produto e também o dever legal de elaborar Relatórios de Gestão, previsto na Lei nº 13.46017. Tais relatórios não são somente um instrumento legal, mas também tem o dever de garantir a transparência e prestação de contas à sociedade, sendo uma boa ferramenta de marketing institucional para a apresentar os benefícios de sua atuação.
Os desafios são grandes e temos muito a melhorar, mas, não nos resta dúvidas de que ser Ouvidor é mais do que uma função, é uma missão! Somos agentes indutores de mudanças, sobretudo, para melhoria dos serviços públicos e políticas públicas que reflitam positivamente na coletividade.
Autores:
JOSÉ RODRIGUES ROCHA JUNIOR – Advogado – Diretor Regulador de Ouvidoria da Ager/MT
CLARICE ZUNTA – Administradora – Coordenadora Reguladora de Ouvidoria da Ager/MT